Học được gì từ khủng hoảng United Airlines?

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một thách thức đúng nghĩa đối với những doanh nghiệp chưa có sự phòng bị kỹ càng trước những biến cố, sự kiện đột ngột. Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện không còn xa lạ đối với công chúng ngày nay. Bởi lẽ, các ca khủng hoảng truyền thông nổi tiếng như United Airlines của Mỹ cũng làm báo chí tốn giấy mực một thời. Cứ qua mỗi một ca khủng hoảng như vậy, chúng ta lại còn được thêm một bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông. Nào, chúng ta cùng bắt đầu tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Xử lý khủng hoảng truyền thông là như thế nào?

Để xử lý tốt khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần có chiến lược phù hợp chứ không phải nhờ vào năng lực của đội ngũ xử lý. Nghĩa là doanh nghiệp cần có chiến lược kỹ càng từ trước, bởi lẽ, khủng hoảng không thể dập tắt chỉ sau vài tiếng đồng hồ.

Làm sao để xử lý khủng hoảng?

Đôi khi, cách phòng bị tốt nhất chính là chuẩn bị ở mức độ cao nhất. Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng cần lên chiến lược một cách đàng hoàng, tỉ mỉ và đặc biệt phải phù hợp với tình hình công ty. 

Khủng hoảng truyền thông của United Airlines

2017 là một năm có nhiều thương hiệu có những pha truyền thông “đi vào lòng đất” nhất. Đầu tiên là Burberry với scandal không cố ý phân biệt chủng tộc thì United Airlines đã gây sốt với vụ bê bối làm rúng động toàn cầu.

Chuyến bay mang số hiệu 3411 đã gây nên điểm nóng khi “trót dại’ nhận khách quá số lượng cho phép. Hãng hàng không đã đưa ra một quy định hết sức vô lý, đó là cho khách hàng bốc thăm để tìm ra 4 vị khách hàng xui xẻo phải nhường ghế cho người khác.

Trong số đó có ông David Dao - bác sĩ người Mỹ gốc Việt đang trên đường gặp bệnh nhân của mình đã phải thất hẹn vì ông nằm trong diện khách hàng xui xẻo đó. Đúng vậy, ông phải nhường chỗ ngồi cho người khác dù ông đã thanh toán cho chỗ ngồi của mình. Vụ việc gây nên xung đột giữa hai bên tới mức hãng hàng không phải nhờ lực lượng an ninh áp tải ông Dao ra khỏi máy bay mặc cho ông giãy giụa trong giận dữ và bất lực, thậm chí, máu đã đổ trên gương mặt của người đàn ông này.

Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông

Vụ việc leo thang khi được quay lại bởi một vị khách, video đã thu hút hàng chục triệu lượt xem trên nhiều nền tảng khác nhau. Không những thế, vụ việc còn bị tổng thống Donald Trump nghiêm khắc phê bình. Mọi chuyện bắt đầu trở nên tồi tệ khi đại diện của United Airlines thêm dầu vào lửa bằng cách đổ lỗi cho bác sĩ Dao, cho rằng chính ông mới là người làm loạn và tấn công đội ngũ an ninh. 

Phát ngôn này sau đó sẽ dấy lên cơn thịnh nộ trong dư luận, vụ việc nghiêm trọng tới mức giá cổ phiếu của hãng rớt thê thảm ở mức kỷ lục. Thậm chí, nhiều người đã xuống tình biểu tình bày tỏ sự tức giận với cách đối xử của hãng với khách hàng. United Airlines đã có bước đi vô cùng sai lầm, từ một vụ việc có thể xử lý nội bộ, hãng đã biến nó thành một thảm họa truyền thông đúng nghĩa.

Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông

United Airlines đã phạm sai lầm mà rất nhiều hãng mắc phải. Đó là do quá sợ nhận trách nhiệm khiến hình ảnh thương hiệu đi xuống, nên hãng đã chọn cách trốn tránh trách nhiệm, đổ lỗi cho người khác. 

Nhận trách nhiệm thay vì đổ lỗi

Do đó, các doanh nghiệp nên rút kinh nghiệm rằng thay vì đôi co và biện minh cho lỗi lầm của mình, lời xin lỗi sẽ xoa dịu được dư luận. Bởi lẽ, khách hàng là thượng đế, họ cần có cảm giác được tôn trọng hơn bất cứ ai. Cho nên, tốt nhất doanh nghiệp nên thể hiện thái độ cầu thị, chân thành xin lỗi rồi hãy đưa ra câu trả lời cho mình.

Tạm kết

Sẽ không bao giờ là quá muộn để chúng ta nhận lỗi và bắt đầu lại từ đầu và tôn trọng công chúng là điều đầu tiên các doanh nghiệp cần phải học. Hy vọng, với các bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông này, doanh nghiệp sẽ rút ra được cho mình các kinh nghiệm quý giá.

>>Xem thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng cho doanh nghiệp