Cách để tạo nên một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Với sự phát triển mạnh mẽ của thời đại công nghệ thông tin, khủng hoảng truyền thông có thể diễn ra bất cứ lúc nào. Vì vậy, việc xây dựng một kế hoạch xử lý trước khi điều đó xảy ra là một điều quan trọng mà bất kì doanh nghiệp hay thương hiệu nào cũng phải chuẩn bị.

1. Khủng hoảng hoạt động truyền thông là gì

Khủng hoảng về mặt truyền thông là một sự kiện bất ngờ, gây ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, niềm tin và khả năng kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tổ chức.

Sự việc có thể là kết quả của một hành động vi phạm lòng tin, thay đổi của môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi nhân viên hoặc khách hàng, nghị định đột ngột của chính phủ, lỗi của sản phẩm, hoặc bất kỳ hoạt động tiêu cực nào khác.

Định nghĩa khủng hoảng truyền thông

2. Ảnh hưởng của tình trạng khủng hoảng

Với doanh nghiệp trên thị trường hiện nay, việc xây dựng danh tiếng thương hiệu là việc hết sức quan trọng, điều này càng quan trọng hơn trong bối cảnh hiện nay. Nhờ vào các công nghệ truyền tin, hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu trở nên cực kỳ dễ dàng và thuận lợi, song cũng đồng nghĩa là các thông tin xấu cũng sẽ dễ dàng lan nhanh và khó kiểm soát hơn. 

Các rắc rối về truyền thông khi xảy ra sẽ làm giảm nhanh chóng niềm tin của khách hàng dành cho thương hiệu, kéo doanh số đi xuống, giảm hiệu quả tiếp thị, giảm khả năng cạnh tranh với đối thủ. Và nặng nề nhất đó là có thể khiến doanh nghiệp phải đóng cửa.

3. Cách tạo nên kế hoạch xử lý khủng hoảng hiệu quả

Chúng ta không thể nào dự đoán trước sự kiện khủng hoảng sẽ xảy ra vào lúc nào. Tuy nhiên, chúng ta có thể chuẩn bị cho nó, để khi xảy ra thì sẽ có những phản ứng kịp thời và hiệu quả.

Tạo kế hoạch xử lý khủng hoảng

Xác định nguồn gốc của khủng hoảng

Việc xác định được nguồn cơn của sự việc là bước đầu tiên để có thể xử lý một cuộc khủng hoảng. Biết được chuyện gì đã xảy ra, những ai liên quan, và thời gian vấn đề xảy ra.

Việc tìm ra được nguồn gốc sẽ giúp bạn xác định được chính xác đối tượng để phản hồi và các kênh chính xác để đưa ra phản hồi.

Phân loại sự cố là khủng hoảng hay là vấn đề

Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự cố, hãy định lượng nó là một vấn đề hay là khủng hoảng. Việc xác định đúng sẽ giúp rất nhiều trong việc phản ứng lại, tránh phản ứng thái quá với sự cố dẫn đến các kết quả không mong muốn hoặc có thể dẫn tới một cuộc khủng hoảng tương tự khác.

Phân loại khủng hoảng hay vấn đề

Phản hồi nhanh chóng

Bỏ mặc vấn đề sẽ không làm nó tự biến mất đi. Bạn cần hành động càng sớm càng tốt vì không thể biết được khủng hoảng có thể kéo theo điều gì đến.

Bạn có biết rằng có xấp xỉ khoảng 46% khách hàng gặp sự cố mong đợi được phản hồi trong vòng 4 giờ. Trong khi khoảng 12% khách hàng mong đợi được phản hồi chỉ trong 15 phút. Hãy nhận ra vấn đề trước khi nó vượt quá tầm kiểm soát.

Có một kế hoạch truyền thông

Khủng hoảng về mặt truyền thông có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp nào, vì vậy doanh nghiệp nên chuẩn bị trước một kế hoạch truyền thông giải quyết khủng hoảng. Phân bổ thông tin đến cho toàn bộ nhân sự của bạn về cuộc khủng hoảng và kế hoạch phản hồi của doanh nghiệp.

Sử dụng công cụ Social Listening

Công cụ Social Listening sẽ giúp bạn hiểu khách hàng nghĩ như thế nào về thương hiệu của bạn. Nó cũng sẽ giúp bạn theo dõi các cuộc trò chuyện và phát hiện ra điểm bắt đầu của cuộc khủng hoảng trước khi nó nổ ra.

Xin lỗi nếu đó là nhu cầu cấp bách

Nói lời xin lỗi

Một lời xin lỗi là điều cần nói đầu tiên với công chúng trong bất kì phát biểu quản lý khủng hoảng nào. Lời xin lỗi cần sự chân thành, sự tin cậy, yên tâm. Điều này ngụ ý rằng khách hàng của bạn đang ở trong suy nghĩ của bạn. Cần hạn chế đưa ra những lời bào chữa, đổ lỗi cho người khác hoặc hứa hẹn quá mức.

Tổng kết

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện không một doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra. Vì vậy cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng để có thể giải quyết một cách nhanh chóng và gọn gàng nhất.

>>>Xem thêm: Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông